近日有消息称京东商城遭到申通快递,你会注意看以下的文章

铝道网等待时间长 配送效率低 费用大缩水

铝道网】香格里拉是国际著名的大型酒店连销集团,它的经营策略很好的体现了酒店关系营销的内容.

铝道网一、提示引导法

电商快递矛盾正逐渐公开化,近日有消息称京东商城遭到申通快递“封杀”。申通官方人士称,申通送至京东仓库的单票货物太大,申通不是货运公司,所以暂不承接此类大货运输。而昨日京东商城人士回复记者称,并非外界传言的炒作,是申通方面先向京东的商家发文称停发其到京东的货物配送,但与面向消费者的配送服务无关,目前正与申通方面沟通。

香格里拉饭店与度假村是从1971年新加坡豪华香格里拉饭店的开业开始起步,很快便以其标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的认同,在亚洲的主要城市得以迅速发展。其总部设在香港,是亚洲较大的豪华酒店集团,并被许多权威机构评为世界较好的酒店集团之一,它所拥有的豪华酒店和度假村已成为较受人们欢迎的休闲度假目的地。香格里拉始终如一的把顾客满意当成企业经营思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话”由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

意思是一部车子的引擎,认识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示引导的时候,你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候,你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候,你会开始有一些特别的感觉,你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加,你可能不了解我为什么会了解,没有关系,你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导,一个好的沟通者你听他说话会很顺畅,你不会产生抗拒。

近日京东商城遭到申通快递“封杀”,京东方面称申通快递向京东的商家发文停发其到京东的货物配送,而申通方面随后也确认了这一消息,并指出京东想回避责任,如强迫商家使用自己的物流平台等。昨日京东商城人士称,目前仍在与申通方面沟通之中。

香格里拉有8项指导原则

如何去提示引导一个人呢?在做提示引导的时候,请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点?现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬,你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁,你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味,请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想柠檬了,可你却偏偏要去想柠檬和酸味,人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。

京东方面称,停发业务主要针对第三方商家仓库至京东商城分拨中心的货物,消费者购物体验并不会受到影响,而京东自营和申通发货方面仍有合作。据了解,消费者在京东商城上下单后,由第三方卖家将货物发送到京东仓库,由商家或京东开具发票,此次申通暂停合作的服务即在此环节。

1.我们将在所有关系中表现真诚与体贴;

提示引导的方式有两种方式:一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是:会让你,会使你。这就是一种标准的催眠术语的话。假设你是销售房地产的,你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方,你可以说:“张小姐,你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候,就会开始注意到你如果住到这个房子里面你会多么的舒服。”这句话顺畅不易引起抗拒。

对于“封杀”一说,申通快递官方人士解释称,申通送至京东仓库时等待签收时间太长,且单票货物太大,并不适合快递公司来运作,申通不是货运公司,所以暂不承接此类大货运输。

2.我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务;

提示引导常常是因为之前叙诉一些事情,讲的是前因,要把后果连接起来,后果是要传达什么信息。靠前种方式是用“而且”、“并且”来连接,举例:“张先生,我知道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得.因为一分钱一分货。”较好的方式是用“会让你”或“会使你”,例如说:“当你正在考虑到要买保险的时候,会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”这种作法会把顾客的抗拒程度降低很多。

其他快递未跟风“封杀”

3.我们将保持服务的一致性;

提示引导有两条原则:靠前不要和他人说不能什么;第二把前因后果用一些连接词连接起来,然后去叙述他赞成同意的事情,不断地叙述重复他现在目前的身体状态,心理状态。

对于传言申通此举背后可能是天猫京东等电商大战要求快递企业“二选一”被迫站队,有天猫人士否认了这一说法,称快递公司完是自主决策的行为。市场担忧申通此举可能引来其他同行跟风,京东商城对此予以否认,商城相关人士说,“实际上没有什么影响,顺丰、圆通等其他快递公司并没有出现拒收”。

4.我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;

二、二选一法则

作者:匿名3235次浏览

5.我们希望每一位高层管理人员都尽可能地多与顾客接触;

孔雀翎是一种暗器,美的让人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一种必胜的信念,一种成交,一种不达目的誓不罢休的态度。

6.我们确保决策点就在与顾客接触的现场;

作者:匿名3650次浏览

7.我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境;

8.客人的满意是我们事业的动力。

与航空公司联合促销是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉与众多的航空公司推出频繁飞行旅行者划”。入住香格里拉酒店时,客人只要出示频繁飞行旅行者计划的会员证和付门市价时,就可得到众多公司给予的免费公里数或累计点数,如:每晚住宿便可得到德国汉莎航空公司提供的500英里的优惠,美国西北航空公司、联合航空公司500英里的优惠。其他航空公司有加拿大航空公司,新加坡航空公司,瑞士航空公司,澳大利亚航空公司,马来西亚航空公司,泰国航空公司等。另外,香格里拉还单独给予顾客一些额外的机会来领取奖金和优惠,如:香格里拉担保的公司选择价格。

顾客服务与住房承诺方面,则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭店的回头客很多。饭店鼓励员工与客人叫朋友,员工可以自由地同客人进行私人的交流。

饭店要在2000年之前建立一个”顾客服务中心”,这个项目建立后,客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门不同,客人只需打一个电话到顾客服务中心,一切问题均可解决,饭店也因此可更好地掌握顾客信息,协调部门工作,及时满足顾客。

在对待顾客投诉时,绝不说不,体员工达成共识,即”我们不必分清谁对谁错,只需分清什么是对什么是错。”让客人在心理上感觉他”赢”了,而我们在事实上做对了,这是较圆满的结局。

每个员工时刻提醒自己多为客人着想,不仅在服务的具体功能上,而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区,不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异,有针对性地提供不同的服务。如对日本客人提出背对背”的服务:客房服务员必须等客人离开客房后在打扫整理客房,避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。

作者:匿名5630次浏览

相关文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注