中国制造业正在经历着重要的转变,划在这条街上开始独立创业

铝道网】有一个年轻人,一直希望开一间店铺,通过自己的经营取得成功。他看到家门前的街道商铺林立,很有生意氛围,就划在这条街上开始独立创业。

铝道网】很多时候我们在使用手机时,如果发现了问题,打电话去客户让他们处理的时候,却一拖再拖,这是何种原因了?其由在不解决问题的客户服务标准化而来,就企业来说,这会使客户和消费者的体验价值大打折扣,较终导致他们的离去,而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉,这里,我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。
一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”?
标准化之于客户服务未必都会起到好作用,这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先,如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求,就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象,这样,客户服务工作就是被动的,也当然谈不上为客户创造价值;其次,客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远,这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当;较后,当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时,企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受,客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象,当我们急需解决问题的时候,反复听到的却是“尊敬的客户,您好”,“请问您有什么问题?”“非常抱歉,我们会尽快处理的”这样的标准化话语,却不了解解决问题的时限和过程,且问题迟迟得不到解决时,哪里会有一点被尊重的感觉,哪里会感觉到道歉的诚意,剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。
二、以客户为出发点的客户服务:
要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题,这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的,要回答以下问题——我们的目标客户是谁?他们具有怎么的特征?他们希望得到什么样的服务?他们较关心的服务指标的优先顺序是怎样的?我们能够提供什么样的服务?这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗?这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗?对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想,重新站在客户的立场上考虑客户服务工作(或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点),以便协调资源及执行,奠定客户服务变革的基础。
三、以管理提升改造客户服务:
大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥,关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰,且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一,因此,客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态;另一方面是客服人员没有得到充分的授权,很多时候他们也是有心无力,时间一长便养成了推托的习惯。
解决的办法是从目标与利益统一入手,将企业目标逐层分解,将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来,设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标(不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标),将员工的利益与客户的利益统一起来,同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权,在制度上创造提供有效服务的空间,避免陷入因标准化而僵化的误区。
四、将客服工作真正纳入企业的运营流程:
客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关,这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的,而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下,客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分,是企业运营流程的重要组成,而不是可有可无的附加,我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作,加强服务创新,将客户服务工作与市场的发展和客户需求的变化紧密结合起来,以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程,使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成,甚至演化为战略。另外,我们要清楚,不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提,只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革,也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。
“现代管理学之父”彼得·德鲁克说,企业的目的只有一个,即创造客户,在以自我为中心、管理不到位和没有将客户服务纳入企业运营流程的状态下,标准化正成为我们客户和消费者的“噩梦”,使他们逐渐远离,改变势在必行,如果我们能将客户的噩梦变成美梦,我们的未来也就更容易美梦成真。

铝道网】在经济转型过程中,制造业无疑将发挥基础性的作用。近年来,有关中国制造业未来发展的论述汗牛充栋,智能化、服务化、品牌化、国际化充斥业界。国内一些制造企业开始大量引进自动化生产设备、技术,给行业传递了一个信息:智能化方式进行生产的概念正在觉醒。
为适应市场竞争的加剧,近年来,中国制造业正在经历着重要的转变,如企业的大批量生产向按市场或客户要求柔性生产转变,设计和控制系统各自独立向设计和控制系统集成一体转变,在某地生产向球化采购、生产转变,制造工厂对质量、成本、效率以及安全的要求也在不断提高,可以预见的是这些转变将推动自动化技术的发展及应用进入新的发展阶段。
一位美国专家今年提出:“当我们将人工智能、机器人和数字制造技术相结合,将会发生一场制造业的革命。它使得美国企业家在本地建厂开工,生产出各种各样的产品。这样,中国还如何能与我们竞争?美国注定要重新获得制造业的领导权,而很快就该轮到中国去担忧了。”美国学者提出的向中国制造业宣战的三大技术相结合产生的制造模式,可以称之为制造智能化,即智能制造。
人工智能技术的发展为生产数据与信息的分析和处理提供了有效的方法,给制造技术增添了智能的翅膀。人工智能技术尤其适合于解决特别复杂和不确定的问题,在制造过程的各个环节几乎都可广泛应用人工智能技术。专家系统技术可以用于工程设计、工艺过程设计、生产调度、故障诊断等,也可以将神经网络和模糊控制技术等先进的算机智能方法应用于产品配方、生产调度等,实现制造过程智能化。
今年7月,国际货币基金组织发布了一份多少有些“耸人听闻”的报告。这份针对中国经济发展的年度报告指出,中国现有的严重依赖海外出口与基础设施投资拉动的增长模式已经难以为继,如果不能迅速改革,2018年后中国GDP年增幅将降至4%。
虽然对于报告中的数字,许多专家持有不同意见,但中国经济转型形势的严峻却已是不争的事实。
在经济转型过程中,制造业无疑将发挥基础性的作用。近年来,有关中国制造业未来发展的论述汗牛充栋,智能化、服务化、品牌化、国际化……种种观点不一而足。中国工程院院士谢友柏则有另一番思考,他给中国制造业开出的“药方”是:构建分布式资源环境下的知识服务体系。
当前,国内一些制造企业开始大量引进自动化生产设备、技术,给行业传递了一个信息:智能化方式进行生产的概念正在觉醒,并进入到了上升通道之中。“虽然目前很多企业所引进的机器人还都属于工业机器人范畴,不能算作智能机器人,但工业机器人所代表的自动化技术却是智能化的基础。自动化机器人的大量引进对于智能化以及行业的发展都起到了推动性和示范性的作用。而这些作用将大大促进我国机器人产业的发展。”张曙进一步解释说,我国机器人产业发展的水平相对滞后,在智能软件匹配、信息物理融合等方面都与国际领先水平存在着相当的差距。但随着市场需求的导向以及行业的关注,势必会推动机器人行业的发展。“较直观的应该表现在价格上。目前制约机器人自动化大规模进入生产的应该就是成本问题。人工成本与机器人价格的博弈,从目前看优势并不明显,但机器人应用日益广泛以及批量生产后会促使价格下降,那时候将是自动化生产一个爆发阶段。”
显然,智能化是制造自动化的未来发展方向,但这些技术并不是新生物,而且其在制造业的规模应用已经日渐显现。其实,对于现在的中国制造业来说,应用智能制造技术并不是难题,目前的问题是如果只是在企业的某个局部实现智能化,而又无法保证全局的优化,则这种智能化的意义是有限的。
智能化制造工厂要求清楚掌握产销流程、提高生产过程的可控性、减少生产线人工干预、及时正确地搜集生产线数据、更加合理的生产计划编排与生产进度等,包括从产品开发到设计、外包、生产及交付等,生产制造的每个阶段都需要实现高度的自动化、智能化,并且各阶段的信息高度集成是必然趋势。软件将成为构建智能化工厂的重要基础,人性化操作接口、高功效计算机运算平台连接、跨网络的云端运算与信息集成分析与统计都将成为关键要素。
从自动化到智动化,虽然中国制造业的智能化进程仍任重而道远,但毫无疑问,随着世界经济迅速的发展与成长,智能化制造工厂将给所有产业带来转型与冲击,也将引领全球制造业发展模式的前进与革新,对于中国制造业的转型来说已是必然选择。

因为没有太多生意经验,他向见多识广的父亲征求意见:“我想在咱们这条街上开店赚钱,得先做些什么准备呢?”

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年迈的父亲想了想说:“你如果单单为了糊口的话,现在就可租两间门面,摆上货柜、进一些货物开张营业。如果你有更高目标的话,就得先想想能为居住在这条街的人们做些什么。”

年轻人忙问:“我能做些什么呢?”

老父亲想了想说:“你需要做的事很多,比如,街上的垃圾需要经常清理,你每天晚上可以将街上的各种垃圾分类处理掉,还有,邮差每天送信,有许多信件很难找到收信人,你也可以帮忙找一找,另外,还有很多上了年纪的人不识字,你可以给他们读读报纸,或者帮着给他们的亲人写封信……”

年轻人不解地问:“这些事情不难办到,可是和我的生意并没有直接关系啊?”

老父亲微微一笑:“如果你想把自己的生意按照一生的事业去做,这一切都会对你有帮助。”

年轻人听得半信半疑,但他知道父亲这样说,一定有他的道理。于是,他开始不声不响地每天打扫街道,帮邮差送信,给几家老人挑水劈柴,谁遇到困难需要帮助,年轻人听说就去了。一个月过去,街上的人们都知道了这个好心的年轻人。

半年后,年轻人的商店挂牌营业了,让他惊奇的是,来的顾客非常多,远的、近的,差不多一条街上的街坊邻居来帮衬他。甚至其他街道的老人们也一步步地挪到他的店门口购买日常生活用品。

这让年轻人很惊讶,问他们说:“你们那条街也有很多就近的商店,为什么要舍近求远,到我这个小店铺里买东西呢?”

他们笑笑说:“你平常帮助大家做了很多好事,我们都知道你是个好人,来你的店里买东西,我们既高兴又放心啊。”

年轻人这才大有所悟,忽然明白以前父亲对自己的建议,原来包含很深的经营之道啊!

后来,他对于较大较重不易搬运的货物实行送货上门,遇到一些经济出现暂时困难的人家,他总是先让他们先使用后付钱或者采取分期付款的办法,这些举措深得人心,生意越做越大。

一年过去了,他所在的城镇都知道了他和他的小店。于是,他在另外一些街道上开起了分店、连锁店,生意如滚雪球一般,仅仅几年时间,他就从一个不名一文的年轻人,摇身变成了一个拥有资产千万的企业家。

很多同样渴望做生意的年轻人,都跑来问他,生意如此兴隆的秘诀在哪里,他想了想说:“因为在学会收获前,我先学会了付出!”

销售活动就像钓鱼,需要不断去放钓,在放钓前还必须了解什么地方有鱼,哪个地方的鱼喜欢吃什么样的诱饵,什么时候鱼嘴容易咬钩等等,比如说钓河里的鱼远比掉池塘里的鱼难,钓鱼的时候较好不要穿黑色的衣服,这样鱼能看到人站在河畔,就不会吃钓。而这些知识必须在前期了解清楚,然后去准备鱼竿、鱼饵,这些具备后你得找时间去钓。鱼竿、鱼饵、和时间就组成了钓鱼的前期投入。

开展销售活动时,也是如此。你需要投入前期的时间去了解客户,准备配套资料,如产品画册,宣传品、样品、广告等,销售成功后你还得去花时间、金钱去维护客户,争取与他们长期合作。也有可能你花费了很多的精力,但客户却暂时没有购买的预算,要等到下一季度或者下一年度,为了能较终销售成功,你得不断维护这个潜在的客户,维护的费用也构成了前期的成本,也就是我们的付出。

因此,你要很清楚地知道,销售意味着坚持不懈地付出,而不是一味想着回报,否则,你可能在销售领域永远一事无成。

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